Een financiële dienstverlener moet een interne klachtenprocedure hebben en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Voor financiële dienstverlening is dat Kifid. De basis staat in artikel 4:17 Wft, met uitwerking in het BGfo.
Eerst de interne procedure
Een consument moet zijn klacht eerst bij jou indienen. Kifid neemt de klacht pas in behandeling als:
- je binnen acht weken geen definitief standpunt hebt ingenomen, of
- de klant het niet eens is met je definitieve standpunt.
Richt je proces daarom zo in dat je ruim binnen acht weken een gemotiveerd, schriftelijk standpunt geeft.
Termijnen voor de klant bij Kifid
- De klant kan binnen drie maanden na je definitieve schriftelijke standpunt naar Kifid, mits je in dat standpunt op die termijn hebt gewezen.
- Daarnaast kan de klant in elk geval binnen een jaar nadat hij de klacht bij jou indiende naar Kifid. De ruimste termijn geldt.
- Heb je niet op de drie maanden gewezen, dan kan de klant nog binnen een redelijke termijn nadat hij van de mogelijkheid wist of had moeten weten.
Wijs in je definitieve standpunt dus altijd op Kifid en op de termijn. Controleer de actuele formulering in het reglement van Kifid.
Een werkbare klachtenprocedure
- Bevestig de ontvangst direct, met naam van de behandelaar en verwachte termijn.
- Laat de klacht beoordelen door iemand die niet zelf het advies gaf.
- Registreer elke klacht: ontvangst, onderwerp, betrokken adviseur, standpunt, uitkomst, eventuele Kifid-procedure en verbetermaatregel.
- Maak de procedure goed vindbaar en begrijpelijk, ook op je website, en bied een laagdrempelige manier om te klagen.
- Bespreek de registratie periodiek met de leiding en gebruik klachten als signaal voor verbetering.
De rol van de AFM
De AFM behandelt geen individuele klachten. Meldingen van consumenten zijn voor de AFM wel signalen die tot onderzoek kunnen leiden. Verwijs een klant voor een oplossing dus naar je eigen procedure en daarna naar Kifid.
Concept. Termijnen kunnen wijzigen; het reglement van Kifid is leidend.