Nazorg is waar veel klachten ontstaan. De klant verwacht vaak meer dan de adviseur denkt te hebben toegezegd. Duidelijke afspraken vooraf zijn daarom de beste bescherming, voor beide partijen. Zie ook k64 (doorlopende zorgplicht) en k106 (Kifid-uitspraken over nazorg).
Wettelijke zorgplicht en afgesproken dienstverlening
Er is een verschil tussen wat de wet minimaal vraagt en wat je afspreekt. Volgens Adfiz beperkt de wettelijke zorgplicht na het sluiten zich in hoofdzaak tot informatie over relevante wetswijzigingen, productwijzigingen en het advies dat destijds is gegeven. Alles daarboven is dienstverlening die je afspreekt en waarvoor je, bij provisievrije producten, een vergoeding kunt vragen.
Een voorbeeld uit de rechtspraak van het Kifid: de Commissie van Beroep oordeelde dat een adviseur de klant niet hoefde te wijzen op een algemene premiedaling van overlijdensrisicoverzekeringen, omdat dat niet was afgesproken. Let op: dat is een uitspraak in een concrete zaak. Andere feiten kunnen tot een ander oordeel leiden, en uit je eigen communicatie kan een ruimere toezegging volgen.
De modellen van Adfiz
Adfiz biedt modeldocumenten om afspraken vast te leggen, waaronder:
- algemene voorwaarden;
- opdrachtbevestigingen voor eenmalige dienstverlening zonder provisie, doorlopende dienstverlening zonder provisie en doorlopende dienstverlening met provisie;
- een serviceabonnement in modules (schade, inkomen, leven, hypotheek, pensioen);
- een overeenkomst voor pensioenadvies en een cliëntovereenkomst voor beleggingsdienstverlening;
- een bevestigingsbrief voor klanten die geen abonnement willen, waarin staat dat de dienstverlening beperkt blijft tot de wettelijke zorgplicht.
Daarnaast is er een checklist actief klantbeheer. De modellen zijn bedoeld voor leden; pas ze altijd aan op je eigen werkwijze.
Zo richt je het in
- Beschrijf per module concreet wat de klant krijgt: welke signalen je bewaakt, hoe vaak je contact opneemt, wat je doet bij een levensgebeurtenis.
- Leg vast wat buiten het abonnement valt en wat dat kost.
- Wil de klant geen abonnement, bevestig dat schriftelijk en leg uit wat dat betekent.
- Maak een indicatie van het aantal adviesuren, zodat de klant kan vergelijken met losse facturen. Adfiz raadt consumenten aan daarnaar te vragen.
- Houd het abonnement levend: plan de beloofde contactmomenten in je CRM en leg ze vast in het dossier.
- Bij overdracht van een portefeuille gaan ook verwachtingen mee. Adfiz heeft een kennisdossier over zorgplicht bij portefeuilleoverdracht.
Beëindigen
Wil je een klantrelatie beëindigen, bijvoorbeeld omdat de klant geen betaalde nazorg wil, dan blijf je volgens Adfiz gehouden aan de wettelijke zorgplicht zolang de klant geen nieuwe adviseur heeft. Communiceer daarom zorgvuldig en schriftelijk. De herziene AFM-leidraad besteedt ook aandacht aan relatiebeëindiging bij hypotheken (zie k60).