De zorgplicht van de verzekeringsadviseur stopt niet bij het afsluiten. Ook wie een schademelding aanneemt of een wijziging verwerkt, moet handelen als een redelijk bekwaam en redelijk handelend tussenpersoon. Drie recente uitspraken laten zien waar het misgaat en waar niet.
Uitspraak 2025-0248 (Geschillencommissie, 26 maart 2025)
- Feiten: de vloer van een garage zakte gedeeltelijk in. De woning stond leeg en werd verbouwd. Op het aanvraagformulier hadden de consumenten "nee" geantwoord op de vragen over leegstand en verbouwing. De verzekeraar wees de schade af.
- Oordeel: voor de aanvraag viel de tussenpersoon niets te verwijten; de consumenten hadden de vragen zelf onjuist beantwoord. Bij de schadebehandeling wel: op het schadeformulier stond dat de woning leegstond. Dat had de tussenpersoon moeten opvallen. Doordat hij dat niet deed, maakten de consumenten kosten die anders niet nodig waren geweest (leeghalen garage, opslag). De tussenpersoon moest € 1.000 vergoeden.
- Les: een schademelding is ook een controlemoment. Lees wat de klant invult en wijs direct op dekkingsrisico's, zodat de klant geen onnodige kosten maakt.
Uitspraak 2026-0097 (Geschillencommissie, 30 januari 2026)
- Feiten: de tas van een consument werd gestolen uit de auto van een collega. Zij meldde dat dezelfde dag per e-mail bij haar tussenpersoon. Later bleek de verzekeraar nooit een melding te hebben ontvangen.
- Oordeel: op basis van de e-mail van de tussenpersoon mocht de consument erop vertrouwen dat hij de schade zou doormelden. Dat deed hij niet; daarmee handelde hij niet als redelijk bekwaam tussenpersoon. De klacht was gegrond. Het verzoek om erkenning en excuses wees de commissie af: Kifid kan geen gemoedstoestand opleggen.
- Les: bevestig je een melding, dan ben jij verantwoordelijk voor het doorsturen. Werk met een vaste procedure en een ontvangstbevestiging van de verzekeraar.
Uitspraak 2026-0214 (Geschillencommissie, 3 maart 2026)
- Feiten: een consument met een cascoverzekerde motor vroeg telefonisch naar een tijdelijke winterstop omdat de motor in een garage stond. De tussenpersoon besprak de opties en zette ze per e-mail op een rij. De consument koos de voordeligste. Daarna werd de motor uit de garage gestolen; diefstal bleek niet meer gedekt.
- Oordeel: geen schending van de zorgplicht. De opties waren besproken en schriftelijk bevestigd; de klant had zelf gekozen. Vordering afgewezen.
- Les: deze zaak laat zien wat werkt: opties uitleggen en per e-mail vastleggen, inclusief wat er niet meer gedekt is. Dat is je beste verweer.
Wat leg je vast
- Bij elke schademelding: datum en tijd van ontvangst, wanneer je hebt doorgemeld, de bevestiging van de verzekeraar en signalen die je aan de klant hebt teruggekoppeld.
- Bij wijzigingen op verzoek van de klant (winterstop, dekking omlaag): de besproken opties, wat er per optie wel en niet gedekt is, en de keuze van de klant.
- Bij leegstand, verbouwing of verhuur: dat je de klant op de meldingsplicht en de gevolgen voor de dekking hebt gewezen.
Let op: de uitspraken noemen bemiddelaars bij naam; in dit artikel zijn die namen bewust weggelaten.