Een klacht is een kans om een geschil op te lossen voordat het bij Kifid komt. Wie traag of afwijzend reageert, loopt het risico dat de klant kosten maakt die later bij de adviseur worden neergelegd.
Hoe Kifid omgaat met de interne klachtprocedure
- De klant moet zijn klacht eerst bij de financiële dienstverlener indienen en de interne klachtprocedure doorlopen.
- Heeft de klant binnen acht weken na het indienen geen antwoord gekregen, dan kan Kifid de klacht in behandeling nemen, ook als de interne procedure nog niet is afgerond.
Uitspraak 2019-930 (Geschillencommissie, niet-bindend advies)
- Feiten: een consument vroeg zijn adviseur herhaaldelijk om inzage in en een kopie van zijn hypotheekdossier. De adviseur reageerde niet. Pas na tussenkomst van een advocaat kreeg de consument inzage.
- Oordeel: de adviseur had geen geldige reden om het verzoek te weigeren; dat bleek ter zitting. De advocaatkosten (€ 932,18) waren te voorkomen geweest en moesten door de adviseur worden vergoed.
- Les: een verzoek om het dossier is geen aanval. Verstrek het tijdig; weigeren of negeren kost geld en vertrouwen.
Uitspraak 2025-0819 (Geschillencommissie, bindend advies)
- Feiten: een consument klaagde over een brief van zijn (rechtsbijstand)verzekeraar over zijn aantal claims. In de interne klachtafhandeling ontstond een misverstand, dat de verzekeraar erkende.
- Oordeel: vorderingen afgewezen. Het misverstand in de klachtafhandeling was geen grond voor schadevergoeding; de excuses van de verzekeraar waren in dit geval voldoende.
- Les: een fout in de klachtafhandeling leidt niet automatisch tot vergoeding, maar erken fouten wel en bied excuses aan. Dit betrof een verzekeraar; de les is naar analogie toepasbaar op adviseurs.
Wat leg je vast
- Een klachtenregister met datum ontvangst, ontvangstbevestiging, behandelaar, inhoudelijke reactie en datum.
- In je eindreactie: verwijzing naar Kifid en de termijn waarbinnen de klant daar terecht kan.
- Verzoeken om dossierinzage en de datum waarop je ze hebt gehonoreerd (AVG-inzageverzoeken hebben een eigen termijn).