Een passend advies helpt alleen als de klant het begrijpt. Bij kwetsbare klanten (zie k295) vraagt dat een andere manier van communiceren. Dit artikel geeft praktische handvatten.
Taal: schrijf en praat op B1-niveau
- B1 is een veelgebruikte maatstaf voor eenvoudige taal die de meeste volwassenen begrijpen. Het is geen wettelijke eis voor adviesgesprekken, wel een goede norm. Voor online bankdiensten geldt onder de Europese toegankelijkheidsregels een maximum van B2 (zie k297).
- Korte zinnen, één boodschap per zin, actieve vorm.
- Vermijd vakjargon of leg het direct uit: annuïteit, rentevaste periode, eigen risico, afkoopwaarde.
- Gebruik voorbeelden met bedragen per maand in plaats van percentages.
- Vat aan het eind van het gesprek samen in drie of vier punten.
Tijd en tempo
- Plan langere of meer gesprekken. Een beslissing hoeft niet in één gesprek.
- Laat de klant thuis nadenken en spreek een vervolgmoment af.
- Stuur de samenvatting op papier als de klant dat wil.
Controleren of het is begrepen
- Vraag de klant om in eigen woorden te vertellen wat hij gaat doen en wat het risico is (terugvraagmethode).
- Stel open vragen in plaats van vragen of alles duidelijk is.
- Let op signalen dat de klant instemt zonder te begrijpen.
Een vertrouwenspersoon
- Bied actief aan dat de klant iemand meeneemt: een kind, vriend, mantelzorger of een vrijwillige ouderenadviseur.
- Maak vooraf duidelijk welke rol die persoon heeft: meeluisteren en ondersteunen, niet beslissen namens de klant (tenzij er een volmacht is, zie k301).
- Spreek ook even met de klant alleen als je twijfelt of de klant vrij kiest, bijvoorbeeld bij schenkingen of het verzilveren van overwaarde.
- Vraag toestemming voordat je gegevens deelt met de vertrouwenspersoon en leg die toestemming vast.
Digitale drempels
- De AFM signaleert dat ouderen, laaggeletterden en mensen met een praktische opleiding vaker vastlopen bij online geldzaken.
- Bied altijd een alternatief: papier, telefoon of een gesprek op kantoor of thuis.
- Help bij het opvragen van brondata, het inloggen met DigiD of het digitaal ondertekenen, zonder zelf inloggegevens van de klant te gebruiken.
- Waarschuw voor fraude: leg uit hoe jouw kantoor contact opneemt en wat je nooit zult vragen.
Vastleggen
- Welke aanpassingen je hebt gedaan (extra gesprek, vertrouwenspersoon, papieren stukken).
- Hoe je hebt gecontroleerd dat de klant het advies begreep.
- De toestemming voor het delen van gegevens.
Let op
Concept. Dit zijn praktijkadviezen; de wettelijke basis is de algemene zorgplicht en de informatieplicht uit de Wft. Controleer de werkinstructies van je kantoor.