Een kwetsbare klant is niet een vaste groep. Bijna iedereen kan tijdelijk kwetsbaar zijn, bijvoorbeeld na een overlijden, een scheiding of een ziekte. De AFM omschrijft kwetsbaarheid breed: een consument is kwetsbaar als hij beperkte middelen of kennis heeft, maar ook als zijn keuzes ongemerkt nadelig worden beïnvloed.
Waar kan kwetsbaarheid uit voortkomen?
- Gezondheid: lichamelijke of psychische ziekte, beginnende dementie, verslaving.
- Levensgebeurtenissen: overlijden van een partner, scheiding, baanverlies, mantelzorg.
- Vaardigheden: laaggeletterdheid, beperkte rekenvaardigheid, beperkte digitale vaardigheden, de taal niet goed beheersen.
- Financiële veerkracht: weinig buffer, betalingsachterstanden, schulden.
- Afhankelijkheid: druk van familie of een partner, of iemand die het woord voert namens de klant.
De AFM noemt ouderen, mensen met een praktische opleiding en laaggeletterden als groepen die vaker beperkte digitale vaardigheden hebben en baat hebben bij persoonlijk contact.
Signalen in het gesprek
- De klant herhaalt vragen, vergeet afspraken of kan eerder gegeven informatie niet terugvinden.
- De klant zegt overal ja op, of laat steeds een ander antwoorden.
- De klant reageert niet op e-mails of het klantportaal, of vraagt om alles op papier.
- Het verhaal over inkomen en uitgaven klopt niet met de stukken.
- Er is haast of emotie die niet bij de beslissing past.
Wat verwacht de AFM?
Er is geen aparte wettelijke definitie of leidraad specifiek voor kwetsbare klanten bij adviseurs. De verwachtingen volgen uit de algemene zorgplicht en het klantbelang centraal: begrijpelijke informatie, passend advies en controleren of de klant het heeft begrepen. De AFM wijst erop dat aanbieders moeten toetsen of informatie wordt begrepen en dat wederzijds duidelijk moet zijn wat de klant kan verwachten. In haar toezicht vraagt de AFM aandacht voor kwetsbare groepen, onder meer rond digitalisering, verzilverproducten voor senioren (zie k82) en betalingsachterstanden.
Wat doe je ermee?
- Bespreek kwetsbaarheid met respect; het gaat om de juiste aanpak, niet om een etiket.
- Pas je proces aan (zie k296): meer tijd, eenvoudiger taal, een vertrouwenspersoon erbij.
- Overweeg of het advies zelf moet veranderen, bijvoorbeeld een product met minder risico of een kortere verplichting.
- Weet wanneer je moet stoppen: twijfel je of de klant wilsbekwaam is voor deze beslissing, zet het advies dan niet door zonder dat een gevolmachtigde of wettelijk vertegenwoordiger betrokken is (zie k301).
- Leg vast wat je hebt gesignaleerd en wat je hebt gedaan, zonder meer medische of persoonlijke gegevens vast te leggen dan nodig. Let op de AVG bij bijzondere persoonsgegevens.
Let op
Concept. AFM-relevant: controleer of de AFM nieuwe publicaties over kwetsbare consumenten heeft uitgebracht; deze tekst baseert zich op Trendzicht, de publicatie over online drempels en de algemene zorgplichtnormen.