Een goed hypotheekplan begint niet met een rentetabel maar met een gesprek. Het planningsproces volgt een vaste volgorde: oriënteren, inventariseren, doelen bepalen, analyseren, adviseren, uitvoeren en evalueren. Dit artikel gaat over de eerste stappen.
Oriëntatie en verwachtingen
- Leg uit wat de klant van je dienstverlening kan verwachten, wat het kost en hoe je wordt beloond.
- Maak duidelijk welke onderwerpen je behandelt en welke niet, bijvoorbeeld juridische of fiscale vraagstukken waarvoor je een specialist betrekt.
- Vraag waarom de klant nu komt: aankoop, oversluiten, verbouwen, een life event of een vraag over de toekomst.
Inventarisatie
Verzamel feiten en beleving. Feiten:
- Persoonlijke situatie: leeftijden, relatievorm, kinderen, huwelijksgoederenregime of samenlevingscontract, testamenten.
- Inkomen: dienstverband of onderneming, verwachte ontwikkeling, pensioenopbouw.
- Bezittingen en schulden: woning, hypotheek per leningdeel, spaargeld, beleggingen, opbouwproducten, andere leningen.
- Voorzieningen: arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, overlijden, pensioen.
- Uitgavenpatroon en budget.
Beleving:
- Hoe kijkt de klant naar risico? Wat zou hij doen als zijn inkomen een tijd lager is?
- Hoeveel kennis en ervaring heeft hij met financiële producten?
- Welke zorgen heeft hij, ook als die niet direct financieel lijken?
Vraag bij ieder feit naar de bron en laat documenten aanleveren. Wat de klant zegt en wat op papier staat, verschilt geregeld.
Doelen formuleren
Help de klant zijn doelen concreet te maken. Een bruikbaar doel is:
- specifiek: wat precies?
- meetbaar: welk bedrag of welke maandlast?
- tijdgebonden: wanneer?
Voorbeelden van doelen in hypothecaire planning: een maximale netto woonlast, schuldvrij of met lage lasten op de pensioendatum, eerder stoppen met werken, een andere woning over enkele jaren, kinderen financieel kunnen ondersteunen, of de partner beschermen bij overlijden.
Prioriteren
Klanten hebben vaak meer wensen dan middelen. Prioriteren doe je samen:
- Zet alle doelen op een rij.
- Bepaal welke doelen randvoorwaarden zijn, zoals betaalbaarheid nu en bij arbeidsongeschiktheid of overlijden.
- Laat de klant de overige doelen rangschikken.
- Laat zien welke spanning er is tussen doelen, bijvoorbeeld extra aflossen tegenover een buffer opbouwen.
- Leg de gekozen volgorde vast.
Gespreksvaardigheden
- Stel open vragen en vat samen, zodat de klant kan corrigeren.
- Spreek beide partners aan; hun doelen en risicobeleving kunnen verschillen.
- Vermijd vakjargon of leg het uit.
- Maak complexe onderwerpen zichtbaar met eenvoudige schema's of grafieken.
Vastleggen in het dossier
- De volledige inventarisatie met bronnen.
- Doelen en prioriteiten in de woorden van de klant.
- Risicobereidheid en kennis en ervaring, per partner waar dat verschilt.
- Onderwerpen waarvoor je een specialist hebt geadviseerd.
Let op
Concept. De eisen aan informatie-inwinning en vastlegging volgen uit de Wft en de publicaties van de AFM. Controleer de actuele regels en de werkinstructies van je eigen organisatie.